En los servicios sociales, innovar no significa cambiar el sistema, sino decidir hasta qué punto puede adaptarse sin poner en riesgo a las personas que dependen de él.
HoyLunes – Los servicios sociales atraviesan una paradoja crítica: «necesitan cambiar con urgencia», pero el sistema apenas se mueve. La presión demográfica es implacable, la complejidad de los casos sociales se intensifica día a día y, sin embargo, los recursos no crecen al mismo ritmo.
Este inmovilismo no se debe a una falta de diagnósticos certeros, ni a la carencia de profesionales comprometidos o propuestas brillantes. El problema es mucho más profundo: «cualquier cambio introduce el riesgo de dejar a alguien desprotegido». En este sector, la innovación no es una búsqueda de eficiencia o rentabilidad; es una cuestión de responsabilidad directa sobre vidas vulnerables. Aquí, un error no se traduce en pérdidas económicas, sino en fracturas humanas.
La tensión central: proteger o adaptar
Nos enfrentamos a un dilema estructural donde dos lógicas necesarias entran en colisión. Por un lado, los servicios sociales están diseñados para ser un baluarte de «igualdad de trato, mínima arbitrariedad y prevención de errores irreversibles». Por otro, la innovación exige por definición «flexibilidad, diferenciación y ajustes contextuales».
Esta fricción abre interrogantes que el sistema no siempre sabe responder: ¿Qué sucede si un modelo innovador funciona para un grupo pero excluye a otro? ¿Quién asume el coste humano si una intervención experimental falla? ¿Cómo se justifican las excepciones necesarias sin quebrar el principio de equidad? Ante la falta de respuestas, muchas innovaciones no se rechazan abiertamente, sino que se diluyen en la inercia institucional.
El error habitual: buscar la solución donde no está
Frente a esta parálisis, la respuesta recurrente suele ser técnica: digitalizar procesos, lanzar programas piloto aislados, externalizar servicios o importar modelos internacionales. Si bien estas medidas no son inútiles, ninguna aborda el núcleo del conflicto.
El obstáculo real «no es técnico, es decisional». Los servicios sociales no fallan por falta de herramientas sofisticadas, sino por la ausencia de un marco claro que permita decidir qué elementos pueden evolucionar sin poner en riesgo la protección básica del ciudadano.
El verdadero problema de fondo
Lo que realmente paraliza la capacidad de avance es la «indiferenciación». Actualmente, no existe una separación nítida entre lo que debe permanecer estable por ser un derecho fundamental y aquello que puede —y debe— ser ajustado para mejorar su impacto.
Cuando todo parece igualmente intocable o igualmente arriesgado, el sistema se bloquea. El resultado es devastador: los equipos profesionales se agotan en la frustración, las ideas transformadoras se posponen indefinidamente y la innovación termina convertida en un discurso vacío, despojado de práctica real.
La solución posible: innovar con límites explícitos
La salida a este laberinto no es simplemente «innovar más», sino hacerlo bajo un enfoque operativo de «límites explícitos». Esto requiere tres decisiones estratégicas:
Definir zonas no negociables: Identificar con precisión los aspectos del sistema que no pueden alterarse (derechos, garantías mínimas y acceso básico).
Crear zonas de adaptación controlada: Habilitar espacios seguros donde sea posible ajustar procedimientos sin comprometer la protección esencial, siempre bajo criterios de evaluación rigurosos.
Asignar responsabilidad institucional: La innovación fracasa cuando el riesgo recae sobre el profesional individual; solo funciona cuando la responsabilidad es compartida y respaldada por un marco formal de la institución.
Innovar en este sector no debe entenderse como un experimento a ciegas, sino como el arte de «delimitar dónde el sistema puede moverse sin fallar».
Lecciones para el liderazgo del futuro
Este dilema redefine lo que significa liderar en el sector social. Aquellos que aspiren a dirigir estas instituciones deben internalizar tres premisas:
Innovar no es introducir novedades estéticas, sino «gestionar riesgos humanos».
Liderar no consiste en acelerar procesos a cualquier precio, sino en «proteger mientras se ajusta».
El éxito no debe medirse por el cambio más visible, sino por la «estabilidad mejorada» del sistema.
Los servicios sociales no requieren de más ideas disruptivas lanzadas al vacío. Lo que necesitan son «decisiones estructuradas que permitan cambiar sin desproteger». El bloqueo persiste porque, quizá, nadie quiere asumir el peso de decidir con claridad qué se puede tocar y qué debe permanecer inalterable. Sin embargo, ignorar este debate es el mayor riesgo de todos: cada innovación mal diseñada es una fractura de la confianza social.
Referencias para la reflexión
OCDE: «Social Innovation in Public Services«. La visión global sobre la transformación de lo público. [https://www.oecd.org/social/social-innovation/]
Comisión Europea: «Social Services of General Interest». El marco de protección de los servicios esenciales.
[https://commission.europa.eu/social-services_en]
NESTA (UK): «Innovation in Social Care«. Modelos prácticos de adaptación y cuidado. [https://www.nesta.org.uk/area-of-focus/public-services/]
OMS (Organización Mundial de la Salud): «Integrated people-centred services». La salud y lo social como un todo indivisible.
[https://www.who.int/teams/integrated-health-services]
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